Metsästän sivaltavaa vitsinpartta näpytellen erilasia meemiaiheisia hakuja Googleen hihitellen. Yhtäkkiä puhelimeni ruudulle pomppaa koko sivun mittainen spämmi-ilmoitus hakukoneen 17-vuotis syntymäpäivistä.
Siis mitä?
Sama toistuu pian uudelleen.
Mitä ihmettä?!
Miksi Google spämmää minulle?
Tunnen oloni syvästi petetyksi ja suorastaan loukatuksi.
Google on päättänyt lisätä vahingossa hieman lisää sokeria kakkuunsa ja nyt se on täysin pilalla.
Miksi käyttökokemus on tärkeä asia ekonomille?
Palvelujen tuottamisessa asiakaskokemuksen tärkein rajapinta on itse käyttökokemus (englanniksi User Experience eli toisin sanoen UX).
Onnistuessaan arvolupauksessaan juurikin kaunis UX saa käyttäjät suosittelemaan ja hehkuttamaan palveluita eteenpäin verkostoilleen.
Käyttökokemus käyttäjälle onkin kuin kakkupala kahvilassa asioivalle asiakkaalle: se ei saa tökkiä lusikan upotessa kakun pintaan eikä nieltäessä. Kakku ei saa maistua puulta ja sen on ehdottomasti tultava tarvittavan ohjeistuksen (tässä metaforassa lusikan ja lautasen) kera.
Kuvitteleppa hissi, jossa nappuloiden kohdilla ei olisi kerrosnumeroita. Tai ovi, joka aukeaa juuri siihen väärään suuntaan. Nämä ovat vain päivittäisiä esimerkkejä huonosta designista, mutta samaa logiikkaa voidaan laajentaa esim. verkkosivujen tai minkä tahansa asiakas-palvelu -rajapinnan muotoiluun.
Sain mahdollisuuden oppia tätä muotoilua, itse tuotteen sisälle rakennettua markkinointia, uudistaessani opiskelijankaupunki.fi-palvelua tänä kesänä yhdessä UX-designer ystäväni kanssa. Tämä kesäprojekti tarjosi minulle arvokkaita opetuksia, jotka mielestäni jokaisen kauppatieteilijän olisi syytä korvamerkitä.
Aihe on sitäpaitsi juuri nyt ajankohtainen, kun Turun KY:n nettisivuston uudistustyö on käynnissä kohti parempaa käyttökokemusta.
Sukelletaanpa siis hieman syvemmälle kolmeen jokaiselle tärkeään knoppiin!
1. Käyttäjä on humalassa
Kuvitteleppa vessanpönttöä, jonka vetokahva onkin piilossa pöntön alla. Yrität paniikinomaisesti löytää sen ja saada tuon häpeällisen tuotoksesi nopeasti pois edestäsi.
Argh.
Päätöksenteon psykologian saralta tiedämme, että ihmisillä on kuin onkin rajallinen kognitiivinen kapasiteetti. Pyrimme välttämään stressiä ja liiallista aivotoimintaa. Maksimoimme mieluummin vapautta ja rentoa fiilistä – sitä ettei tarvitse ajatella liikoja. Varsinkaan käyttäessämme jotain niinkin arkista kuten vessanpönttöä saatikka sitten nettisivustoa.
Huomaamme nopeasti kuinka käyttökokemusta onkin kaikkialla: busseissa, ovissa, vessanpöntöissä, kaupan kassalla ja puhelinapplikaatioissa. Ja juuri sen takia kauppatieteilijän on oltava siitä perillä.
Yksi parhaista oppimistani nyrkkisäännöistä käyttökokemuksen hahmottamiseen on ajatella käyttäjää kuin humalaist örveltäjää. Palvelujen käyttökokemus on muotoiltava juuri niin informatiiviseksi ja helpoksi, ettei käyttäjä joudu kapuamaan tähän kallisarvoisiimpaan niukkaan resurssiinsa – omaan huomion- tai päättelykykyynsä. Muka nyt jotenkin itse selvittämään omalla aivotyöllään miten asiat toimivat. Eihän sellaista kukaan jaksa.
Yllä oleva varsin viihdyttävä video selittää miksi käyttäjä on kuin humalainen törppö.
2. Bisnespäätökset ilman dataa ovat vain arvauksia
Törpösti voimme myös luottaa aina vain omaan mutu-tuntumaan tai intuitioomme. Todelliset järkevät bisnespäätökset tulisi kuitenkin pohjata aina dataan: näyttöön siitä, että näin on.
Tämä tuntuu unohtuvan monelta nuorelta ekonomiopiskelijalta. Luotetaan enemmän vain omaan itseemme, ja nähdään kaikki kirkkaasti omien linssien läpi. Todellinen tieteilijä asettuu kohderyhmänsä kenkiin ja miettii visusti sitä mitä he tarvitsevat ja mistä he haaveilevat. Sen keksittyään hän esittää heille oikeat kysymykset, analysoi vastaukset ja vasta sitten päättää harkiten.
Olin onnekas muotoillessani uutta Opka.fi-palvelun käyttökokemusta, sillä olin jollain kumman konstilla onnistunut kasaamaan exceliin läjäpäin dataa: yli 1000 vastausta markkinatutkimukseen, joka puhtaasti kertoi minulle miten asia on. Datan kerääminen jatkuu yhä, ja palvelun käyttökokemusta kehitetään edelleen.
3. Hyvä kakku syntyy oikeista aineksista oikeassa suhteessa
Tästä ne professorit silloin paasasivat, kun he puhuivat markkinoinnin Hall-of-Fameen jo pölyttymään siirtyneestä 4P-markkinointimixistä.
Markkinointi on kakunleivontaa, jossa kakkumixin ainesosat on sekoitettava oikeassa suhteessa toisiinsa. Muuten tulee pahaa.
Arvolupauksen, hinnan, asiakaskokemuksien, jakelukanavien, viestinnän ja muiden ainesosien on kaikkien oltava yhtenäisessä linjassa. Silloin syntyy palveluun selkeys, joka parhaassa tapauksessa markkinoi itse itseään.
Googlen tapauksessa kakku pilattiin tunkeilevalla promootiolla, joka pilasi minun asiakaskokemukseni. Paremmalla muotoilulla viesti olisi voinut mennä oikeasti perille ja minä humalainen ärähtänyt käyttäjä olisin tepastellut huolettomana brändilojaalina suosittelijana eteenpäin hymyssäsuin käyttäen Googlen palveluita jatkossakin.
Nyt on Googlella kova paikka edessä, sillä jatkossa aion metsästää sivaltavat meemini mielummin 9gagin puolelta.
Karri Kilpeläinen
Markkinointipäällikkö / Ärtynyt Käyttäjä
www.profea.fi
Latest Comments